Программа разработана для руководителей и специалистов, ответственных за работу с потребителем в части учета электроэнергии
Слушатели учатся:
- применять основные правила делового общения в работе потребителем в части учета электроэнергии;
- действовать в сложных ситуациях в работе потребителем в части учета электроэнергии;
- применять речевые модули переговоров для практического применения в своей повседневной работе;
- применять вопросные технологии в работе потребителем в части учета электроэнергии;
- использовать приемы для поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах
и знакомятся с:
- принципами и закономерностями делового общения;
- правилами и принципами клиентоориентрованного подхода;
- правилами построения переговоров при входящих и исходящих звонках;
- приемами поддержания позитивного контакта переговорах в работе потребителем в части учета электроэнергии;
- основными принципами работы с жалобами и претензиями, конфликтами;
В программе:
1. Алгоритм работы с потребителем в части учета электроэнергии (при осуществлении сотрудниками выезда на объект заявителя для осуществления замеров/осмотров; при снятии контрольных показаний приборов учета; при обращении по вопросу провиса (негабарита) провода/наклона опоры в случае присутствия на объекте потребителя и другие варианты)
2. Требования к деловой речи (в очной встрече, особенности телефонного общения)
3. Психологические составляющие. Типология потребителей. Психологический портрет потребителей. Как работать с каждым типом
4. Выявление потребностей клиентов (потребителей): вопросные технологии, активное слушание
5. Работа с конфликтами, возражениями жалобами и претензиями клиентов (потребителей) (в очной встрече, телефонном общении). Владение голосом. Подстройка к голосу собеседника
6. Самоменеджмент в работе с клиентами (потребителями). Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях
20-21 марта у нас в Перми прошёл тренинг по взаимодействию с потребителем в части учёта электроэнергии. Особый интерес в программе вызвала работа с конфликтными ситуациями, причины их возникновения и решение данных ситуаций. Удалось да же совместно поработать над алгоритмами действии при работе с претензиями, жалобами. Такими как «несогласие с местом установки ПУ», «несогласие со сроками тех. присоединения» и т.д. Такой обмен опытом очень полезен, а особенно в таком формате.