Стандарты взаимодействия сетевой организации с потребителем в части учета электроэнергии - тренинг

Программа разработана для руководителей и специалистов, ответственных за работу с потребителем в части учета электроэнергии

Слушатели учатся:

• применять основные правила делового общения в работе потребителем в части учета электроэнергии;
• действовать в сложных ситуациях в работе потребителем в части учета электроэнергии;
• применять речевые модули переговоров для практического применения в своей повседневной работе;
• применять вопросные технологии в работе потребителем в части учета электроэнергии;
• использовать приемы для поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах

и знакомятся с:

• принципами и закономерностями делового общения;
• правилами и принципами клиентоориентрованного подхода;
• правилами построения переговоров при входящих и исходящих звонках;
• приемами поддержания позитивного контакта переговорах в работе потребителем в части учета электроэнергии;
• основными принципами работы с жалобами и претензиями, конфликтами;

В программе:

1. Алгоритм работы с потребителем в части учета электроэнергии (при осуществлении сотрудниками выезда на объект заявителя для осуществления замеров/осмотров; при снятии контрольных показаний приборов учета; при обращении по вопросу провиса (негабарита) провода/наклона опоры в случае присутствия на объекте потребителя и другие  варианты)

2. Требования к деловой речи (в очной встрече, особенности телефонного общения)

3. Психологические составляющие. Типология потребителей. Психологический портрет потребителей. Как работать с каждым типом

4. Выявление потребностей клиентов (потребителей): вопросные технологии, активное слушание

5. Работа с конфликтами, возражениями жалобами и претензиями клиентов (потребителей) (в очной встрече, телефонном общении). Владение голосом. Подстройка к голосу собеседника

6. Самоменеджмент в работе с клиентами (потребителями). Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях