Повышение квалификации и переподготовка персонала - Учебный центр "МРСК Урала"
Учебный центр «МРСК УРАЛА»
дополнительное профессиональное образование

Тренинг - Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами

Обучение проводится в Екатеринбурге / Челябинске
Курс доступен для записи
16 часов подготовки
После обучения выдается удостоверение
Формат обучения: очно
7 300
Подать заявку
23-24.05.18 в Челябинске

Цель реализации программы — систематизировать знания и опыт, а также совершенствовать практические навыки участников, в телефонных коммуникациях.

Планируемые результаты обучения:

В результате освоения программы слушатели будут знать:

- принципы и закономерности телефонного делового общения;
- правила и принципы клиентоориентированного подхода;
- правила построения телефонных переговоров при входящих и исходящих звонках;
- приемы поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
- основные принципы работы с жалобами и претензиями, конфликтами;

 


Будут уметь:
- применять основные правила делового общения в телефонных коммуникациях;
- умение применять речевые модули переговоров по телефону для практического применения в своей повседневной работе;
- умение применять мета-вопросы в переговорах по телефону;
- использовать приемы для поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
-  управлять конфликтом;
-  применять мета —программы для выявления потребности (сути обращения) клиента

Учебный план программы

«Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами».

№ п/п Наименование разделов и тем Всего, час В том числе
лекции практич. занятия выездные занятия
1. Клиентоориентированный подход, правила и принципы. «Телефонный имидж компании» 2 1 1
2. Деловой телефонный этикет. Особенности телефонного общения. Требования к деловой речи. 3 1 2
3. Выявление потребностей клиентов (потребителей): вопросные технологии, активное слушание. 3 1 2
4. Психологические составляющие в телефонных коммуникациях. Владение голосом. Подстройка к голосу собеседника 2 1 1
5. Работа с конфликтами, жалобами и претензиями клиентов в телефонном общении 3 1 2
6. Самоменеджмент в работе с клиентами(потребителями). Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях 2 1 1
  Итоговая аттестация: 1   1
  Всего: 16 6 10
Оставить отзыв

Отзывы отсутствуют

Обучение проводят

Гостиница

Напоминаем, что на время прохождения обучения в Екатеринбурге Вы можете ЗАБРОНИРОВАТЬ ГОСТИНИЦУ   в соседнем с Учебным центром "МРСК Урала" здании   

Корпоративное обучение

Можем провести эту программу в КОРПОРАТИВНОМ ФОРМАТЕ для Вашего предприятия