Дополнительное профессиональное образование
Стандарты взаимодействия сетевой организации с потребителем в части учета электроэнергии - тренинг
Программа разработана для руководителей и специалистов, ответственных за работу с потребителем в части учета электроэнергии
В результате освоения программы слушатель должен знать:
- принципы и закономерности делового общения;
- правила и принципы клиентоориентрованного подхода;
- правила построения переговоров при входящих и исходящих звонках;
- приемы поддержания позитивного контакта переговорах в работе потребителем в части учета электроэнергии;
- основные принципы работы с жалобами и претензиями, конфликтами;
должен уметь:
- применять основные правила делового общения в работе потребителем в части учета электроэнергии;
- действовать в сложных ситуациях в работе потребителем в части учета электроэнергии;
- применять речевые модули переговоров для практического применения в своей повседневной работе;
- применять вопросные технологии в работе потребителем в части учета электроэнергии;
- использовать приемы для поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах.
Содержание программы
| № п/п | Наименование дисциплины/темы | Всего, ч | Количество часов | |||||
| в том числе | ||||||||
| теоретические занятия | практические занятия | самостоятельная работа слушателей | с применением ДОТ | |||||
| 1. | Алгоритм работы с потребителем в части учета электроэнергии (при осуществлении сотрудниками выезда на объект заявителя для осуществления замеров/осмотров; при снятии контрольных показаний приборов учета; при обращении по вопросу провиса (негабарита) провода/наклона опоры в случае присутствия на объекте потребителя и другие варианты) | 3 | 1 | 2 | ||||
| 2. | Требования к деловой речи (в очной встрече, особенности телефонного общения) | 3 | 1 | 2 | ||||
| 3. | Психологические составляющие. Типология потребителей. Психологический портрет потребителей. Как работать с каждым типом | 2 | 1 | 1 | ||||
| 4. | Выявление потребностей клиентов (потребителей): вопросные технологии, активное слушание | 2 | 1 | 1 | ||||
| 5. | Работа с конфликтами, возражениями жалобами и претензиями клиентов (потребителей) (в очной встрече, телефонном общении). Владение голосом. Подстройка к голосу собеседника | 3 | 1 | 2 | ||||
| 6. | Самоменеджмент в работе с клиентами (потребителями). Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях | 2 | 1 | 1 | ||||
| Итого | 15 | 6 | 9 | |||||
| Итоговая аттестация (деловая игра) | 1 | - | 1 | |||||
| ВСЕГО | 16 | 6 | 10 | |||||
Изучали модели поведения, методы выстраивания диалога, способы корректного донесения своих мыслей и приемы активного слушания - море полезной информации.Для грамотного построения диалога с потребителем буду использовать вопросные техники.
Продолжайте в том же духе!
Очень понравилось видео из фильмов и конкурсные задания - сложно! но максимально эффективно
На тренинге получила навыки деловых коммуникаций. В работе буду использовать технику построения вопросов, воронку и аргументацию.
Считаю нужным дополнить программу техническими аспектами учета электроэнергии
Познакомилась с новыми методами и алгоритмами ведения деловой коммуникации. Необходимо накладывать полученные знания и умения на общение с клиентом.
В тренинг нужно добавить примеров из энергетики.
Научилась полезным навыкам по общению с людьми (потребителями), получила массу новой и очень полезной информации, связанной с взаимодействием с потребителями. Все предложенные техники и алгритмы буду использовать в своей работе.
На тренинге получил опыт в деловом общении, постановке цели диалога и планировании достижения этой цели. Учились обращать внимание на собеседника: не только слушать, а слышать его; разбирались как уметь "погладить" клиента
20-21 марта у нас в Перми прошёл тренинг по взаимодействию с потребителем в части учёта электроэнергии. Особый интерес в программе вызвала работа с конфликтными ситуациями, причины их возникновения и решение данных ситуаций. Удалось да же совместно поработать над алгоритмами действии при работе с претензиями, жалобами. Такими как «несогласие с местом установки ПУ», «несогласие со сроками тех. присоединения» и т.д. Такой обмен опытом очень полезен, а особенно в таком формате.