Учебный центр «Россети Урал»
дополнительное профессиональное образование

Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами (онлайн тренинг)

Обучение проводится в Екатеринбурге / Челябинске
Курс доступен для записи
16 часов подготовки
После обучения выдается удостоверение
Формат обучения: дистанционно
7 300
Подать заявку

Цель реализации программы — систематизировать знания и опыт, а также совершенствовать практические навыки участников, в телефонных коммуникациях.

Планируемые результаты обучения:

В результате освоения программы слушатели будут знать:

- принципы и закономерности телефонного делового общения;
- правила и принципы клиентоориентированного подхода;
- правила построения телефонных переговоров при входящих и исходящих звонках;
- приемы поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
- основные принципы работы с жалобами и претензиями, конфликтами;

 


Будут уметь:
- применять основные правила делового общения в телефонных коммуникациях;
- умение применять речевые модули переговоров по телефону для практического применения в своей повседневной работе;
- умение применять мета-вопросы в переговорах по телефону;
- использовать приемы для поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
-  управлять конфликтом;
-  применять мета —программы для выявления потребности (сути обращения) клиента

Учебный план программы

«Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами».

№ п/п Наименование разделов и тем Всего, час В том числе
лекции практич. занятия выездные занятия
1. Клиентоориентированный подход, правила и принципы. «Телефонный имидж компании» 2 1 1
2. Деловой телефонный этикет. Особенности телефонного общения. Требования к деловой речи. 3 1 2
3. Выявление потребностей клиентов (потребителей): вопросные технологии, активное слушание. 3 1 2
4. Психологические составляющие в телефонных коммуникациях. Владение голосом. Подстройка к голосу собеседника 2 1 1
5. Работа с конфликтами, жалобами и претензиями клиентов в телефонном общении 3 1 2
6. Самоменеджмент в работе с клиентами(потребителями). Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях 2 1 1
  Итоговая аттестация: 1   1
  Всего: 16 6 10
Оставить отзыв
Елфимова Дина УЭСК
24 августа 2020, 10:05:16
Тренинг прошёл в онлайн формате. Связь была хорошая, перебоев с интернетом не было. Все участники очень хорошо друг друга видели и слышали. Тренинг был очень полезен, можно было отработать полученные знания. Очень полезно тренировать навык активного слушания и методы управления конфликтами в работе с клиентами. Содержание тренинга всегда актуально, для поддержания навыков клиентоориентированности.

Сайт uc-mrsk-ural.ru использует «cookies» и другие интернет-сервисы для сбора технических данных о посетителях с целью получения маркетинговой и статистической информации. Условия обработки данных посетителей сайта см. в Политике обработки и защиты персональных данных. Оставаясь на нашем сайте, вы даете свое согласие на обработку своих данных на указанных выше условиях.

Согласен