Дополнительное профессиональное образование
Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами (онлайн тренинг)
Цель реализации программы — систематизировать знания и опыт, а также совершенствовать практические навыки участников, в телефонных коммуникациях.
Планируемые результаты обучения:
В результате освоения программы слушатели будут знать:
- принципы и закономерности телефонного делового общения;
- правила и принципы клиентоориентированного подхода;
- правила построения телефонных переговоров при входящих и исходящих звонках;
- приемы поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
- основные принципы работы с жалобами и претензиями, конфликтами;
Будут уметь:
- применять основные правила делового общения в телефонных коммуникациях;
- умение применять речевые модули переговоров по телефону для практического применения в своей повседневной работе;
- умение применять мета-вопросы в переговорах по телефону;
- использовать приемы для поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
- управлять конфликтом;
- применять мета —программы для выявления потребности (сути обращения) клиента
Учебный план программы
«Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами».
| № п/п | Наименование разделов и тем | Всего, час | В том числе | ||
| лекции | практич. занятия | выездные занятия | |||
| 1. | Клиентоориентированный подход, правила и принципы. «Телефонный имидж компании» | 2 | 1 | 1 | |
| 2. | Деловой телефонный этикет. Особенности телефонного общения. Требования к деловой речи. | 3 | 1 | 2 | |
| 3. | Выявление потребностей клиентов (потребителей): вопросные технологии, активное слушание. | 3 | 1 | 2 | |
| 4. | Психологические составляющие в телефонных коммуникациях. Владение голосом. Подстройка к голосу собеседника | 2 | 1 | 1 | |
| 5. | Работа с конфликтами, жалобами и претензиями клиентов в телефонном общении | 3 | 1 | 2 | |
| 6. | Самоменеджмент в работе с клиентами(потребителями). Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях | 2 | 1 | 1 | |
| Итоговая аттестация: | 1 | 1 | |||
| Всего: | 16 | 6 | 10 | ||