Учебный центр «Россети Урал»
дополнительное профессиональное образование

Менеджер по работе с клиентами - тренинг

Обучение проводится в Екатеринбурге / Челябинске
Курс доступен для записи
30 часов подготовки
После обучения выдается удостоверение
Формат обучения: очно
5 600
Подать заявку
Обучение проводят
слушатели должны иметь опыт работы с клиентами, потребителями, заказчиками
Галочка, она же крыжик
знания, готовые к применению
30 часов

Клиенты могут не помнить, что Вы сказали, но они никогда не забудут, что Вы заставили их почувствовать.

Неизвестный
 

О работе компании судят по работе тех, кто занимается обслуживанием. Тех, кто снимает трубку, когда в компанию звонят и тех, кто объясняет причины переноса сроков или регулирует процессы возврата. Годами создающаяся репутация компании каждую минуту оказывается в руках линейного специалиста, скажем, call-центра.  По статистике, высокий уровень сервиса позволяет сохранить лояльность 80% даже тех клиентов, при оказании услуг которым компания допустила неточности в сроках, качестве или характере работы.

Программа создана именно для специалистов, находящихся на первой линии работы с клиентами: ведущих прием или отвечающих по горячей линии, занимающихся претензионной работой или консультирующих при выборе услуг. Это могут быть специалисты отделов по работе с клиентами, с населением, потребителями, сервисные отделы.  

Цель программы - формирование системы знаний о сервисной деятельности электросетевых предприятий, услугах, формах обслуживания, способах формирования новых услуг и прогрессивных методах обслуживания, формирование профессиональных компетенций, способствующих эффективной деятельности по работе с клиентами (потребителями услуг).


В результате освоения программы слушатель должен знать:

  • нормативно-правовые акты в сфере предоставления услуг, нормативные акты отрасли в сфере предоставления услуг, относительно качества предоставляемых услуг и их порядка;
  • основные принципы системы обслуживания клиентов, алгоритм работы центров обслуживания клиентов;
  • основы профессиональной этики и делового этикета;
  • методы удовлетворения социальных и культурных потребностей клиентов электросетевых предприятий;

должен уметь:

  • продуктивно общаться с клиентами в различных ситуациях;
  • создавать у клиентов ощущение доброжелательности и персонального внимания к ним;
  • эффективно работать в команде, в интересах клиента;
  • преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие клиентов;
  • обеспечивать комплексное обслуживание клиентов.


20 % теории и 80 % практики - отсидеться не получится!



Учебный план

№ п/п Наименование дисциплины/темы Всего, час Количество часов
в том числе:
ТЗ ПЗ СРС* с применением ДОТ
1. Алгоритм работы ЦОК (центр обслуживания клиентов) 4 - - 4
2. Профессиональная этика и деловой этикет 6 - - 6
3. Клиентоориентированный подход. 9 3 5 1
4. Управление конфликтами. Стресс-менеджмент 9 4 5 -
Итого 28 7 10 11
Итоговая аттестация (зачет) 2 - 2 -
ВСЕГО 30 7 12 11

*Самостоятельное изучение дополнительных материалов, кейсов, выполнение заданий по темам учебного плана.


Видео о том, как это бывает

Оставить отзыв
Мухамедьяров Э.С.
14 февраля 2018 г. 12:11

Узнал больше о методах разрешения конфликтных ситуаций в положительную сторону как для потребителя так и для предприятия. После тренинга тренируюсь в «правильной» постановке задач, сроков.


Миронов Виктор Алексеевич
8 февраля 2018 г. 9:24

Получили базу общения с потребителями (своими подчиненными), как правильно ставить задачи перед собой. Надо чаще делать такие тренинги!


Валиева Наталья Рудольфовна
19 января 2018 г. 13:23

Благодаря программе появились новые знания, навыки, инструменты в работе с заказчиками. Научились отходить от шаблонов, ставить цели и задачи с конкретной датой, использовать инструменты для сглаживания конфликтных ситуаций. Считаю, что обучение по данной тематике нужно проводить ежегодно.


Селенских Полина Александровна
27 декабря 2017 г. 13:02
Очень много практических заданий, работы как индивидуально, так и в командах. Разбор работы с клиентами на примерах. Разбор некоторых психологических характеристик человека, которые нам пригодятся в работе с населением. Важный для работы навык - умение управлять конфликтом.

Перфилова Лилия
27 декабря 2017 г. 13:00
В декабре 2017 участвовала в тренинге. Получила много прикладной информации, которую буду использовать в работе. Для меня самым полезным в тренинге было: работа с конфликтными ситуациями, приемы работы с возражениями, техники регуляции эмоционального напряжения

Селенских Полина Александровна
27 декабря 2017 г. 12:57

Очень много практических заданий, работы как индивидуально, так и в командах. Разбор работы с клиентами на примерах. Разбор некоторых психологических характеристик человека, которые нам пригодятся в работе с населением. Важный для работы навык - умение управлять конфликттом.


Перфилова Лилия
27 декабря 2017 г. 12:36

В декабре 2017 участвовала в тренинге. Получила много прикладной информации, которую буду использовать в работе. Для меня самым полезным в тренинге было: работа с конфликтными ситуациями, приемы работы с возражениями, техники регуляции эмоционального напряжения

Сайт uc-mrsk-ural.ru использует «cookies» и другие интернет-сервисы для сбора технических данных о посетителях с целью получения маркетинговой и статистической информации. Условия обработки данных посетителей сайта см. в Политике обработки и защиты персональных данных. Оставаясь на нашем сайте, вы даете свое согласие на обработку своих данных на указанных выше условиях.

Согласен