Учебный центр «Россети Урал»
дополнительное профессиональное образование

Менеджер по работе с клиентами (онлайн тренинг)

Обучение проводится в Екатеринбурге / Челябинске
Курс доступен для записи
30 часов подготовки
После обучения выдается удостоверение
Формат обучения: дистанционно
5 600
Подать заявку
Обучение проводят
Слушатели должны иметь опыт работы с клиентами, потребителями, заказчиками
Галочка, она же крыжик
Знания, готовые к применению
30 часов

Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.

Неизвестный
 

О работе компании судят по работе тех, кто занимается обслуживанием. Тех, кто снимает трубку, когда в компанию звонят и тех, кто объясняет причины переноса сроков или регулирует процессы возврата. Годами создающаяся репутация компании каждую минуту оказывается в руках линейного специалиста, скажем, call-центра.  По статистике, высокий уровень сервиса позволяет сохранить лояльность 80% даже тех клиентов, при оказании услуг которым компания допустила неточности в сроках, качестве или характере работы.

Программа создана именно для специалистов, находящихся на первой линии работы с клиентами: ведущих прием или отвечающих по горячей линии, занимающихся претензионной работой или консультирующих при выборе услуг. Это могут быть специалисты отделов по работе с клиентами, с населением, потребителями, сервисные отделы.  

Цель программы - формирование системы знаний о сервисной деятельности электросетевых предприятий, услугах, формах обслуживания, способах формирования новых услуг и прогрессивных методах обслуживания, формирование профессиональных компетенций, способствующих эффективной деятельности по работе с клиентами (потребителями услуг).


В результате освоения программы слушатель должен знать:

  • нормативно-правовые акты в сфере предоставления услуг, нормативные акты отрасли в сфере предоставления услуг, относительно качества предоставляемых услуг и их порядка;
  • основные принципы системы обслуживания клиентов, алгоритм работы центров обслуживания клиентов;
  • основы профессиональной этики и делового этикета;
  • методы удовлетворения социальных и культурных потребностей клиентов электросетевых предприятий;

должен уметь:

  • продуктивно общаться с клиентами в различных ситуациях;
  • создавать у клиентов ощущение доброжелательности и персонального внимания к ним;
  • эффективно работать в команде, в интересах клиента;
  • преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие клиентов;
  • обеспечивать комплексное обслуживание клиентов.

20 % теории и 80 % практики - отсидеться не получится!


Учбный план

п/п Наименование дисциплины/темы Всего, час Количество часов
в том числе:
ТЗ ПЗ СРС* с применением ДОТ
1. Алгоритм работы ЦОК (центр обслуживания клиентов) 4 - - 4
2. Профессиональная этика и деловой этикет 6 - - 6
3. Клиентоориентированный подход. 9 3 5 1
4. Управление конфликтами. Стресс-менеджмент 9 4 5 -
Итого 28 7 10 11
Итоговая аттестация (зачет) 2 - 2 -
ВСЕГО 30 7 12 11

*Самостоятельное изучение дополнительных материалов, кейсов, выполнение заданий по темам учебного плана.

Оставить отзыв

Отзывы отсутствуют

Сайт uc-mrsk-ural.ru использует «cookies» и другие интернет-сервисы для сбора технических данных о посетителях с целью получения маркетинговой и статистической информации. Условия обработки данных посетителей сайта см. в Политике обработки и защиты персональных данных. Оставаясь на нашем сайте, вы даете свое согласие на обработку своих данных на указанных выше условиях.

Согласен