Менеджер по работе с клиентами (онлайн тренинг)

Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.

Неизвестный
 

О работе компании судят по работе тех, кто занимается обслуживанием. Тех, кто снимает трубку, когда в компанию звонят и тех, кто объясняет причины переноса сроков или регулирует процессы возврата. Годами создающаяся репутация компании каждую минуту оказывается в руках линейного специалиста, скажем, call-центра.  По статистике, высокий уровень сервиса позволяет сохранить лояльность 80% даже тех клиентов, при оказании услуг которым компания допустила неточности в сроках, качестве или характере работы.

Программа создана именно для специалистов, находящихся на первой линии работы с клиентами: ведущих прием или отвечающих по горячей линии, занимающихся претензионной работой или консультирующих при выборе услуг. Это могут быть специалисты отделов по работе с клиентами, с населением, потребителями, сервисные отделы.  

Цель программы - формирование системы знаний о сервисной деятельности электросетевых предприятий, услугах, формах обслуживания, способах формирования новых услуг и прогрессивных методах обслуживания, формирование профессиональных компетенций, способствующих эффективной деятельности по работе с клиентами (потребителями услуг).

В результате освоения программы слушатель должен знать:

• нормативно-правовые акты в сфере предоставления услуг, нормативные акты отрасли в сфере предоставления услуг, относительно качества предоставляемых услуг и их порядка;
• основные принципы системы обслуживания клиентов, алгоритм работы центров обслуживания клиентов;
• основы профессиональной этики и делового этикета;
• методы удовлетворения социальных и культурных потребностей клиентов электросетевых предприятий;

должен уметь:

• продуктивно общаться с клиентами в различных ситуациях;
• создавать у клиентов ощущение доброжелательности и персонального внимания к ним;
• эффективно работать в команде, в интересах клиента;
• преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие клиентов;
• обеспечивать комплексное обслуживание клиентов.

20 % теории и 80 % практики - отсидеться не получится!

Учбный план