Учебный центр «МРСК Урала»
Дополнительное профессиональное образование

Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами - тренинг

Обучение проводится в Екатеринбурге / Челябинске
Курс доступен для записи
16 часов подготовки
После обучения выдается удостоверение
Формат обучения: очно
7 300
Подать заявку

Цель реализации программы — систематизировать знания и опыт, а также совершенствовать практические навыки участников, в телефонных коммуникациях.

В результате освоения программы слушатели будут знать:

  • принципы и закономерности телефонного делового общения;
  • правила и принципы клиентоориентированного подхода;
  • правила построения телефонных переговоров при входящих и исходящих звонках;
  • приемы поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
  • основные принципы работы с жалобами и претензиями, конфликтами;

будут уметь:

  • применять основные правила делового общения в телефонных коммуникациях;
  • умение применять речевые модули переговоров по телефону для практического применения в своей повседневной работе;
  • умение применять мета-вопросы в переговорах по телефону;
  • использовать приемы для поддержания позитивного контакта в телефонных переговорах;
  • управлять конфликтом;
  • применять мета — программы для выявления потребности (сути обращения) клиента.

Учебный план программы

«Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами»

№ п/п Наименование разделов и тем Всего, час В том числе
лекции практич. занятия выездные занятия
1. Клиентоориентированный подход, правила и принципы. «Телефонный имидж компании» 2 1 1
2. Деловой телефонный этикет. Особенности телефонного общения. Требования к деловой речи. 3 1 2
3. Выявление потребностей клиентов (потребителей): вопросные технологии, активное слушание. 3 1 2
4. Психологические составляющие в телефонных коммуникациях. Владение голосом. Подстройка к голосу собеседника 2 1 1
5. Работа с конфликтами, жалобами и претензиями клиентов в телефонном общении 3 1 2
6. Самоменеджмент в работе с клиентами(потребителями). Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях 2 1 1
Итоговая аттестация: 1 1
Всего: 16 6 10
Оставить отзыв
Кулышева Ирина, специалист ИА ОАО «МРСК Урала»
11 мая 2023, 13:51:51

Было полезно психологическое взаимодействие с клиентами. Понравилось выявление потребностей клиента. Вся программа идеальна


Матвеева Татьяна Петровна, ОАО «МРСК Урала» отдел по работе
18 мая 2022, 9:40:49

Полезно было получить навыки общения с конфликтными клиентами. Все понравилось


Шемет Владислава Валерьевна – Пермэнерго СЭС
12 мая 2021, 16:24:35

Спасибо огромное преподавателю Ольге Сергеевне за доступную и легкоусвояемую информацию, за практические занятия. Все было супер!


Бердинских Екатерина Владимировна
30 апреля 2019, 9:05:50

Добрый день! Хочу выразить слова благодарности замечательному преподавателя Ивановой Ольге Васильевне. Я была у нее на тренинге «Менеджер по работе с населением» в ноябре 2018 года. Тогда было вскрыто множество проблем в работе нашего отдела, которые необходимо было срочно решать. Встретившись в апреле 2019 года на тренинге «Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами» стало очевидно, что за пол года, после прохождения обучения у Ольги Васильевны был сделан огромный шаг в работе с клиентами. Создана база знаний по всем направлениям работы со ссылками на законодательство, созданы скрипты работы, фактически вновь созданы справочники по всем филиалам, с которыми мы работаем ежедневно. Всему этому был дан большой толчок именно после обучения. Потому что я вышла с абсолютно новыми мыслями и тем порядком в голове, который долго не могла навести сама) ОГРОМНОЕ СПАСИБО, ОЛЬГА ВАСИЛЬЕВНА, ЗА ВАШ ТРУД, ПОЗИТИВНОЕ ОТНОШЕНИЕ К РАБОТЕ И ЛЮДЯМ И ЖЕЛАЮ ВАМ ОГРОМНЫХ УСПЕХОВ ВО ВСЕХ СФЕРАХ ВАШЕЙ ЖИЗНИ.


Татьяна Кирова, инженер 2 кат. ГТП Уфалейские РЭС
28 мая 2018, 11:03:57
23-24 мая прошла тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону в работе с клиентами» в филиале Учебного центра «МРСК Урала» в Челябинске. Получила много полезной информации. Особенно интересно было научиться управлять конфликтами, и разбирать на реальных примерах. В данной теме можно бесконечно повышать навык.

Айгуль Данисовна инженер ГТП, ПАО ЦЭС "Еткульский РЭС"
28 мая 2018, 11:03:16
Очень хороший, познавательный тренинг с применением нестандартных программ. Конфликты, пути решения конфликтов, всегда полезно разбирать с коллегами в рамках обучения, находишь что-то новое, по другому видишь выход из ситуации. А конфликты в нашей работе часто встречаются.

Сайт uc-mrsk-ural.ru использует «cookies» и другие интернет-сервисы для сбора технических данных о посетителях с целью получения маркетинговой и статистической информации. Условия обработки данных посетителей сайта см. в Политике обработки и защиты персональных данных. Оставаясь на нашем сайте, вы даете свое согласие на обработку своих данных на указанных выше условиях.

Согласен